Воронка продажів для інтернет-магазину простими словами

Воронка продажів — це спосіб подивитися на свій магазин очима покупця. Людина приходить на сайт, дивиться товари, кладе щось у кошик, оформлює замовлення, отримує посилку і, якщо все сподобалося, повертається. Зверху «воронки» людей багато, знизу — менше. Звідси й назва: широка вгорі, вузька внизу.

Користь проста. Коли ви бачите кожен крок окремо, стає зрозуміло, куди витрачати сили. Можна місяць переробляти рекламу, а проблема насправді в тому, що покупці не розуміють умов доставки і закривають сторінку оформлення.

Етапи воронки продажів інтернет-магазину

Назви етапів у різних підручниках різні, але суть однакова. Для невеликого магазину підійде такий набір:

1. Відвідування. Людина потрапила на сайт: з реклами, пошуку Google, Instagram чи за порадою подруги.
2. Інтерес. Відкрила картку товару, погортала фото, почитала опис.
3. Кошик. Додала товар у кошик.
4. Замовлення. Оформила і оплатила (або обрала оплату при отриманні).
5. Повторна покупка. Отримала посилку, залишилася задоволеною і повернулася.

Приклад з магазину кераміки: 1000 людей зайшли на сайт, 400 відкрили хоча б одну чашку, 60 поклали щось у кошик, 25 оформили замовлення, 8 купили вдруге протягом кількох місяців. Числа умовні, але така картина типова: найбільше людей губиться між «подивився» і «поклав у кошик», а також між «кошиком» і «замовленням».

Як порахувати свою воронку за вечір

Не потрібна дорога система. Відкрийте звичайну таблицю і запишіть числа за останній місяць.

• Відвідувачі — з Google Analytics або статистики вашої платформи (Хорошоп, Prom, WooCommerce показують це в адмінці).
• Перегляди товарів — там само, у звітах про сторінки.
• Додавання в кошик — у звітах електронної торгівлі або у звіті про кинуті кошики.
• Замовлення — з адмінки магазину.
• Повторні покупці — порахуйте телефони чи email, які зустрічаються в замовленнях більше одного разу.

Далі поділіть кожне число на попереднє. Отримаєте конверсію кожного кроку — тобто яка частка людей перейшла далі. Наприклад, 60 кошиків з 400 переглядів — це 15%. Порівнюйте не з «середнім по ринку», а з самим собою минулого місяця.

Де магазини найчастіше втрачають покупців

Між відвідуванням та інтересом

Людина зайшла і одразу пішла. Причини: сайт довго вантажиться, реклама обіцяла одне, а на сторінці інше, на телефоні все з’їжджає. Перевірте сайт зі свого смартфона через мобільний інтернет — так, як його бачить більшість покупців.

Між інтересом і кошиком

Товар цікавий, але є сумнів. Чи підійде розмір? Чи можна мити в посудомийці? Коли відправка? Якщо відповідь не знайти за кілька секунд, людина відкладає покупку «на потім». І часто це «потім» не настає.

Між кошиком і замовленням

Тут лякають несподіванки: доставка дорожча, ніж очікував, обов’язкова реєстрація, довга форма, немає зручного способу оплати. Про це докладно — у статті про кинуті кошики.

Після першої покупки

Посилка прийшла — і магазин зник з життя клієнта. Ні подяки, ні прохання про відгук, ні нагадування, коли закінчиться корм для кота. А повторний покупець зазвичай обходиться значно дешевше, ніж новий з реклами.

Що робити на кожному етапі: чекліст

Чат як «місток» між сумнівом і покупкою

Найвужче місце більшості воронок — момент сумніву. Людина вже майже готова купити, але одне питання її зупиняє. Якщо в цей момент поруч є кнопка чату і хтось відповідає швидко, покупка часто відбувається. Якщо відповідь прийде завтра — людина вже купила деінде.

Кілька прикладів, як чат закриває сумнів:

— Ця куртка великомірить?
— Трохи так. При зрості 175 і звичному M більшість бере S. Якщо не підійде — обміняємо безкоштовно.

— Чи підійде ця шлейка для такси?
— Так, у неї регулюється обхват грудей від 35 до 50 см. Скажіть обхват вашого песика — підберу точно.

— Є колодки на Skoda Octavia 2015?
— Є дві моделі в наявності. Надішліть VIN-код (номер кузова з техпаспорта) — перевірю сумісність за хвилину.

У Talkoly для цього етапу є кілька корисних речей: видно, хто зараз на сайті і яку сторінку дивиться, тож можна написати першим. А в розмові оператор може одразу виставити рахунок monobank або LiqPay — клієнт оплачує, не виходячи з чату. Детальніше — на сторінці онлайн-чат для сайту.

Як не втрачати людей, коли вас немає на місці

Вечір, вихідні, тривога, відключення світла — питання покупців приходять і тоді. Щоб воронка не «протікала» в такі години:

• Збирайте контакт. Офлайн-форма просить телефон, Telegram чи email. Вранці ви напишете першим.
• Пишіть чесне автоповідомлення. «Зараз ми не на зв’язку, відповімо завтра до 10:00. Залиште номер — зателефонуємо».
• Відповідайте з телефона. Навіть коротке «Так, є в наявності, деталі напишу ввечері» утримує людину.
• Не обіцяйте того, чого не виконаєте. Краще «відповімо до обіду», ніж «за 5 хвилин» і тиша.

Чому швидкість так впливає на продажі, ми розбирали окремо — у статті про швидкість відповіді.

Нижня частина воронки: повторні покупки

Багато власників зупиняються на етапі «замовлення». Але саме після першої покупки починається найвигідніша частина: людина вже вам довіряє.

• Подякуйте після отримання. «Дякуємо, що обрали нас! Як вам чашка? Якщо щось не так — пишіть сюди».
• Попросіть відгук через кілька днів після доставки, коли товар уже випробуваний.
• Нагадайте про витратні товари. Корм, фільтри, косметика закінчуються передбачувано — можна написати за тиждень до цього.
• Повідомте про новинки тим, хто купував схожі товари, а не всім підряд.

Щоб такі нагадування не губилися, корисно вести простий список клієнтів з історією покупок. Про це — у матеріалі CRM для інтернет-магазину.

Типові помилки з воронкою

• Лити більше реклами в «діряву» воронку. Якщо з кошика доходить мало людей, нові відвідувачі теж там загубляться.
• Міряти лише продажі. Без проміжних кроків незрозуміло, що саме зламалося.
• Змінювати все одразу. Поміняли дизайн, ціни й доставку за тиждень — і не знаєте, що спрацювало. Міняйте по одному.
• Не питати покупців. Іноді найкраща аналітика — спитати в чаті: «Підкажіть, що вас зупинило?»

Часті питання