Скрипти продажів для онлайн-чату: 30 готових відповідей для інтернет-магазину

Менеджер, який щоразу пише відповідь з нуля, відповідає повільно і щоразу по-різному. Клієнт за цей час відкриває ще дві вкладки з конкурентами. Готові шаблони відповідей клієнтам вирішують обидві проблеми: швидкість і однаковий рівень сервісу, хто б не сидів у чаті.

Нижче — 30 скриптів продажів, розбитих за ситуаціями. Квадратні дужки — місця, які треба заповнити. Тон — дружній, на «ви», без канцеляриту. Змінюйте під свій бренд сміливо.

Як писати скрипти, щоб вони продавали

• Коротко. Чат — не лист. Два-три речення, далі — питання.
• Завжди наступний крок. «Оформити?», «Який розмір?», «Надіслати посилання?» — клієнт не має гадати, що робити далі.
• Вибір замість «так/ні». «Вам зручніше Нова пошта чи кур’єр?» працює краще, ніж «Будете замовляти?».
• Ім’я та деталі. Шаблон стає живим, коли ви додаєте ім’я клієнта й назву товару.
• Швидкість важливіша за ідеальну фразу. Чому — у статті про швидкість відповіді й продажі.

Привітання, наявність і вибір товару

Привітання і перша відповідь

1. Проактивне привітання на картці товару. «Добрий день! Бачу, ви дивитеся [назва товару]. Підказати з розміром чи наявністю?»
2. Відповідь на перше повідомлення. «Вітаю, [ім’я]! Мене звати [ім’я менеджера], зараз усе підкажу».
3. Коли треба час на перевірку. «Хвилинку, уточню на складі й повернуся з відповіддю до [час]».
4. Клієнт написав «Добрий день» і зник. «Добрий день! Я на зв’язку — напишіть, який товар вас цікавить, і я одразу підкажу».

Наявність і вибір товару

5. Товар є. «Так, [товар] у наявності в [колір/розмір]. Можемо відправити сьогодні. Оформлюємо?»
6. Допомога з розміром. «Підкажіть, будь ласка, ваш зріст і звичний розмір — порадимо точно. Ця модель [маломірить / відповідає розмірній сітці]».
7. Клієнт вагається між двома моделями. «Обидві хороші, різниця в [параметр]. Якщо вам важливіше [потреба] — беріть [модель А], якщо [інша потреба] — [модель Б]. Що для вас важливіше?»

Заперечення щодо ціни

8. «Дорого». «Розумію. У цю ціну входить [гарантія / матеріал / комплектація]. Якщо хочете дешевше, є [альтернатива] за [ціна] — показати?»
9. «В іншому магазині дешевше». «Дякую, що сказали. Перевірте, будь ласка, чи там та сама модель і гарантія. У нас — [офіційна гарантія / швидка відправка / обмін 14 днів]».
10. Питання про знижку. «Зараз діє [акція]. Ще можу запропонувати [безкоштовну доставку / подарунок] при замовленні від [сума]».
11. «Подумаю». «Звісно. Щоб не шукати потім — можу зберегти для вас товар до вечора або надіслати посилання в Telegram. Як зручніше?»

Доставка й оплата

12. Терміни доставки. «Відправляємо Новою поштою [сьогодні / завтра]. Зазвичай посилка йде 1–3 дні. Підкажіть місто — уточню».
13. Способи оплати. «Можна оплатити карткою онлайн, накладеним платежем або частинами. Як вам зручніше?»
14. Оплата прямо в чаті. «Надсилаю рахунок — оплатити можна карткою, Apple Pay або Google Pay. Щойно оплата пройде, я побачу й одразу передам замовлення на склад».
15. Номер ТТН. «Ваше замовлення відправлено, номер ТТН: [номер]. Статус можна відстежувати тут, у чаті».

Рахунок monobank або LiqPay і ТТН Нової пошти зі статусом можна надсилати прямо в розмові — докладніше на сторінці оплата в чаті.

Немає в наявності, і як допродати

Коли товару немає

16. Повідомити про надходження. «Зараз цієї моделі немає, очікуємо [дата]. Залиште телефон або Telegram — повідомимо першим».
17. Запропонувати заміну. «Цього кольору зараз немає, але є дуже схожа модель [назва] — така сама [характеристика]. Надіслати фото?»
18. Передзамовлення. «Можемо оформити передзамовлення: зарезервуємо для вас одиницю з нової поставки. Оформлюємо?»

Допродаж без нав’язливості

19. Супутній товар. «До [товар] часто беруть [аксесуар] — він [чим корисний]. Додати в замовлення?»
20. Поріг безкоштовної доставки. «До безкоштовної доставки вам бракує [сума]. Можу підказати щось корисне на цю суму».
21. Комплект. «Якщо взяти [товар А] і [товар Б] разом, вийде на [сума] дешевше. Розрахувати?»

Правило одне: пропонуйте один раз і лише те, що справді доречне. Якщо клієнт відмовився — повертайтеся до оформлення.

Закриття замовлення і складні розмови

Оформлення

22. Збір даних. «Чудово! Для відправки напишіть, будь ласка, ПІБ, телефон, місто й номер відділення Нової пошти».
23. Підтвердження. «Перевірте, будь ласка: [товар], [кількість], доставка у [місто, відділення], оплата [спосіб]. Усе правильно?»
24. Після оформлення. «Дякуємо, [ім’я]! Замовлення №[номер] прийнято. Номер ТТН надішлемо сюди ж, щойно відправимо».

Скарги й затримки

25. Перша реакція на скаргу. «[Ім’я], мені шкода, що так вийшло. Розберуся зараз же. Надішліть, будь ласка, номер замовлення і фото».
26. Затримка доставки. «Ми перевірили: посилка затримується через [причина]. Очікуємо доставку [дата]. Я стежу за статусом і напишу, щойно вона буде у відділенні».
27. Повернення чи обмін. «Повернути чи обміняти можна протягом 14 днів. Ось як це зробити: [кроки]. Якщо зручно, оформлю заявку за вас».

У складних розмовах не захищайтеся і не перекладайте провину на перевізника. Клієнту важливо, що ви взяли проблему на себе й назвали наступний крок.

Після покупки: прохання про відгук

28. Через кілька днів після отримання. «[Ім’я], посилка вже у вас — як вам [товар]? Якщо щось не так, напишіть, розберемося».
29. Прохання про відгук. «Будемо дуже вдячні за коротенький відгук — це допомагає іншим покупцям обрати. Ось посилання: [Google / Prom / Hotline]».
30. Після позитивного відгуку. «Дякуємо за теплі слова! Для наступного замовлення — промокод [код] на [знижка]».

Як зберегти скрипти як швидкі відповіді

Скрипти працюють, лише коли вони під рукою. У більшості чатів їх можна зберегти як швидкі відповіді й викликати командою. Ось як це організувати:

1. Оберіть 5–10 найчастіших ситуацій. Зазвичай це доставка, оплата, наявність, повернення і закриття замовлення.
2. Дайте кожній коротку команду. Наприклад, «/доставка», «/оплата», «/повернення», «/ттн», «/відгук».
3. Залиште місця для персоналізації. Після вставки шаблону допишіть ім’я і назву товару — це секунди.
4. Переглядайте раз на місяць. Змінилися умови доставки чи акція — оновіть текст, щоб менеджери не писали застарілого.

У Talkoly на безкоштовному тарифі доступно до 5 швидких відповідей — цього вистачить на найчастіші питання, а на платних тарифах їх більше. Швидкі відповіді працюють і в панелі, і на телефоні. Якщо ви відповідаєте з Telegram, тримайте шаблони в закріпленому повідомленні — про цей спосіб роботи читайте в статті як відповідати клієнтам з Telegram.

А якщо думаєте, чи не віддати частину цих відповідей боту, — порівняння підходів у статті чат-бот чи оператор.

Часті питання